소비자 100% 만족도 기업
고객 소리에 집중해야 경쟁에도 살아남는다,
고객 만족을 넘어 고객가치로 남아야 기업이 살아 남는다.
고객감동까지 가는 고객 중심적 사고가 고객가치경영을 의미한다.
기업 실무자들은 종종 다음과 같은 질문을 한다.
“고객만족이 과연 우리 기업의 성공을 보장하는가?”
“고객은 어지간한 제품이나 서비스에는 만족하지 않는데 어떻게 차별화해야 하나?”
“고객만족을 위해선 비용이 드는데 그것이 과연 기업의 수익에 도움이 되는가?”
혹시 우리 기업은 가치가 작은 고객만을 만족시키고 있지 않은지, 가치가 큰 고객은 오히려 불만스럽게 만들고 있지는 않은지를 따져 볼 일이다. 만약 그렇다면 고객만족도는 높아지지만 기업 성과는 하락할 수 있다.
고객이든 기업이든 비용 대비 효과를 분석해야 한다.
우선 고객 관점에서는 단순히 만족 보다는 비용 대비 품질을 본다.
자신이 지불하는 비용에 비해서 얻는 효용 즉 가치를 평가하는 것이다.
따라서 기업은 치열한 경쟁에서 생존하려면 ‘고객을 위한 가치’(value for the customer)를 차별화해야 한다.
대주 건설은 고객의 만족도 가치에 대해 100%를 지향하며 끊임없이 노력하는 기업이 되겠다고 한다.
앞으로도 기업과 고객은 단순히 생산자와 소비자가 아니라 가치창출의 공동 참여자다, 생각하며 기업을 운영 하겠습니다. 라고 했다,
